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  電話溝通技巧——實(shí)踐篇
      電話接待禮儀我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 “請”,“謝謝”和“對不起” 一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對你說“謝謝你”。如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答?
范例:
    1、客戶:“謝謝你!” 服務(wù)人員:“不客氣!”或者說:“不客氣!這是我們應(yīng)該做的!”
    2、客戶:“對不起!” 服務(wù)人員:“您不要客氣!”
    3、客戶:“請先走” 服務(wù)人員:“不,您先請!”

打電話
    打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常不禮貌的。
    通話后首先問候并自我介紹(自己的公司,自己的名字 ) ,及想要尋找的人?梢赃@樣說:“您好,我是惜創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司,我是 XXX,請轉(zhuǎn)接 XXX 部門,XXX 先生”。
    如果咱們尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意。 可以這樣說:“XXX 先生,您好,我是惜創(chuàng)企業(yè)管理的代理記帳部,我是責(zé)任會計(jì) XXX,我來向你報(bào)告有關(guān)******狀況,不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間?”
    如果咱們尋找的對方不在,一定要留下信息內(nèi)容,包括你的姓名,你的公司和電話號碼?梢赃@樣說:“請問您能幫忙留言嗎?我是惜創(chuàng)企業(yè)管理代理記帳部,我的姓名是…,聯(lián)絡(luò)電話是…。
    打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對方不了解你的來意,浪費(fèi)了人家許多時(shí)間詢問你的信息。

接電話
    接聽電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名,讓對方馬上識別,不要花費(fèi)許多時(shí)間在“喂…喂上。 比如可以這樣說:“您好!這里是惜創(chuàng)企業(yè)管理的代理記帳部,我是責(zé)任會計(jì) XXX 請問您有什么事情?”
    顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏 ,最好的方法是通報(bào)全名。
    電話用語應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中。
    接聽電話 最不禮貌的行為就是未通報(bào)公司名稱及姓名,就在質(zhì)問客人“你是誰?你找誰?找他干什么?”。
    對方如果打錯(cuò)電話,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說:“對不起,您打錯(cuò)電話了”,或者說:“對不起,我們這里沒有這人,請您再確認(rèn)”,一定要等對方確信打錯(cuò)電話了,我們再掛斷電話。

轉(zhuǎn)接電話
    1、如果對方請你代傳電話,應(yīng)弄明白對方是誰?要找什幺人?以便與接電話人聯(lián)系。這樣說:“請問您是哪里?”, “您找哪一位?”
    2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請告知對方”稍等片刻”, 并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人, 可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接電話的人。 這樣說:“馬上為您轉(zhuǎn)接,請稍后!”
    3、轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無法應(yīng)答。我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。 這樣說:“XX 先生,對不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務(wù)?”

電話留言
    客戶來電所尋找的同事不在,務(wù)必請客戶留下信息,有的客戶,可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要求他留言,他可能會認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司。
    你可以使用這樣的話術(shù),替代服務(wù)或取得留言:“對不起,XXX 他現(xiàn)在不在,我是會計(jì) XXX, 請問可以讓我來服務(wù)嗎?” 或者說:“對不起,XXX 他目前在開會,是否可以留言,我會在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他!
    如果客戶同意留言后,問清需要記錄內(nèi)容。需要問:“請問您貴姓?方便留下您的全名可以嗎?請說一下您的公司名稱,您的電話多少?什么時(shí)候讓他給您回電話比較方便?”
    將電話留言擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話。

有關(guān)接電話常識
    1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽。如果超過3聲鈴響,咱們再接電話,必須要先說:對不起 或 對不起,讓您久等了。
    2、接聽電話首先應(yīng)該說:您好!然后在報(bào)出咱們的公司名稱,你自己姓名,再詢問對方來電話的原因。     3、接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調(diào),語言要親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識。
    4、要仔細(xì)傾聽對方的講話,一般不要在對方話沒有講完時(shí)打斷對方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí),則應(yīng)該說:對不起,打斷您一下。
    5、對方聲音不清楚時(shí),我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說 :“對不起!您聲音不太清楚,請你大聲一點(diǎn),好嗎?”千萬不要在電話中大聲喊叫。
    6、如電話打進(jìn)來了,對方要找的同事不在,禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況,再詢問對方名字,并考慮如何處理;如果要求對方不要掛斷時(shí),一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻,表示你還在照顧這個(gè)電話,不要冷落了客戶。客戶留言的電話等同事回來后,馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。
    7、轉(zhuǎn)接電話,首先必須確認(rèn)同事在辦公室,并說:請您稍等。
    8、轉(zhuǎn)接電話時(shí),按鍵應(yīng)該短促干脆,不要過長時(shí)間按著(一般不超過一秒鐘),撥完分機(jī)號碼后,輕輕掛上電話。
    9、跟客戶談話結(jié)束的時(shí)侯要表示謝意,并讓對方先掛斷電話。千萬不要忘了跟客戶說再見。
    10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜,應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分,力求準(zhǔn)確無誤。

    電話注意事項(xiàng):保持微笑,微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶;讓客戶感到舒適,輕松,沒有壓迫感;如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說:“對不起”;一定不要在說電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
 

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