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  電話(huà)溝通技巧——基礎(chǔ)篇
    在現(xiàn)代人際交往中,電話(huà)已日益成為人們溝通的橋梁,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也逐步成為許多企業(yè)的重要銷(xiāo)售手段之一。由于電話(huà)里面只聞其聲,不見(jiàn)其人,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的語(yǔ)言行為便成為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的第一印象,所以電話(huà)禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目,使客戶(hù)在第一次接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始就對(duì)您的公司感覺(jué)非常滿(mǎn)意。
一、電話(huà)溝通必知必會(huì)
1、通話(huà)時(shí)間的選擇
   (1)因公通電話(huà),不要選擇下班之后的時(shí)間,隱私通電話(huà),則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。
   (2)若非特殊情況,不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話(huà)。半夜或清晨被電話(huà)吵醒,很容易引起對(duì)方的反感。
   (3)打國(guó)際電話(huà),首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。
2、通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度
   (1)在正常情況下,一次打電話(huà)的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘,這在國(guó)際上被稱(chēng)為“打電話(huà)的三分鐘原則!币蟠螂娫(huà)的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀念,抓住主題,言簡(jiǎn)意賅,在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思,切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà),影響正常的通訊。
   (2)如果談話(huà)內(nèi)容較多,應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間,方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話(huà),如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間,可以另約時(shí)間。
3、通話(huà)中的態(tài)度表現(xiàn)
   (1)通話(huà)開(kāi)始
   a、注意文明禮貌用語(yǔ),態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話(huà)時(shí)要先道一聲“你好”,主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情,咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后,再開(kāi)始交談。比如,“您好!我是××,我想占用您2分鐘時(shí)間,提兩個(gè)問(wèn)題,可以嗎?”
   b、電話(huà)需轉(zhuǎn)接,一定“請(qǐng)”字相求,并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因,電話(huà)中斷了,要由打電話(huà)的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f(shuō)明,而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。
   (2)通話(huà)進(jìn)行中
   a、通話(huà)過(guò)程中要精力集中,千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話(huà),也不要一邊打電話(huà),一邊同旁人聊天,或者一邊打電話(huà),一邊做其他的事,給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。
   b、不要對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正,不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話(huà)的時(shí)候,即使對(duì)方看不見(jiàn),也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
   c、如打錯(cuò)電話(huà),要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話(huà),不可以一言不發(fā),掛斷電話(huà)了事。通話(huà)完畢,應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話(huà)筒輕輕放下。一般情況下,先掛斷電話(huà)的應(yīng)是發(fā)話(huà)人。
4、接電話(huà)的禮節(jié)
   (1)、一般鈴聲兩響,就應(yīng)及時(shí)接電話(huà)。
   (2)、拿起話(huà)筒后,應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ),再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。別人打電話(huà)找你,你應(yīng)該盡可能地親自去接,就是手里有很忙的事,也要把它放下,讓他人代接是不禮貌的。
   (3)、如果對(duì)方找的不是你,可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng),你一定要認(rèn)真記錄,重要的事項(xiàng)記錄完后,還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍,以確認(rèn)記錄無(wú)誤,同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方放心。電話(huà)記錄應(yīng)包括來(lái)電者的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間 、內(nèi)容、是否要回電話(huà)等。代接的電話(huà)一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告,不要耽誤。
   (4)、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事,接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話(huà),你不能一聲“錯(cuò)了”,然后重重地掛上電話(huà);不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方:“你打錯(cuò)了,這是××單位!
   (5)、按照慣例,一般要由打電話(huà)者先掛電話(huà)。所以,通話(huà)完畢,應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話(huà),甚至對(duì)方話(huà)音沒(méi)落就掛斷電話(huà),掛電話(huà)聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。

二、特殊電話(huà)處理技巧
1、聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)
   當(dāng)對(duì)方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí),進(jìn)行反問(wèn)并不失禮,但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn):“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn):“對(duì)不起,剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚,請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍,絲毫不會(huì)責(zé)怪。
2、遇到自己不知道的事
   有時(shí)候,對(duì)方在電話(huà)中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況,常常會(huì)感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話(huà),將自己救出困境,但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中,好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí),待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái):“關(guān)于××事呀!很抱歉,我不清楚,負(fù)責(zé)人才知道,請(qǐng)稍等,我讓他來(lái)接電話(huà)!迸龅竭@種情況,應(yīng)盡快理清頭緒,了解對(duì)方真實(shí)意圖,避免被動(dòng)。
3、接到客戶(hù)的投訴電話(huà)
   投訴的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿(mǎn)腹,甚至暴跳如雷,如果作為被投訴方的你缺少理智,像對(duì)方一樣感情用事,以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù),不但于事無(wú)補(bǔ),反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是:你處之泰然,洗耳恭聽(tīng),讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn),并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō):“但是”、“話(huà)雖如此,不過(guò)……”之類(lèi)的話(huà)進(jìn)行申辯,應(yīng)一邊肯定顧客話(huà)中的合理成分,一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí),應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人,請(qǐng)他出面處理。  
 

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